【课程宗旨】

运用客户心态分析、投诉心理分析、营销案例分析、营销技巧演练几种方法，使员工了解客户心理，树立正确的营销方式和处理投诉的方法。有效地提高服务质量。

【课程收益】

1、树立职业的服务营销与服务意识，了解客户消费心理；

2、培养员工掌握服务过程中“关键时刻”服务技巧，保证顾客得到尊重及最优质的服务

3、掌握主动营销的技巧，有效提升营销成功率，及工作绩效；

4、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力。

【课程大纲】

第一章、优秀的员工素质修养训练（案例分析、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练

二、缓解压力与情绪调整技巧

三、营销就是高级的心理博弈

四、营销的对话真谛



第二章、消费者心理

一、消费者类型调查

二、顾客类型

三、从肢体语言读懂顾客需求

四、解析顾客购买心理模式分析

五、解析顾客为何不买对抗心理应对



第三章、营销心理学

一、沟通心理提高

二、沟通心理营销技巧

三、专业人员心理形象建立

四、让客户快速购买

五、面对面的好感

六、促使客户成交欲望



第四章、顾客投诉心理分析及处理技巧

一、顾客投诉心理分析（案例分析、示范指导及模拟演练）

二、沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、示范指导及模拟演练）